Er belandt een een-sterrenbeoordeling in uw inbox. Dat steekt. Dus sluit u het tabblad en gaat u verder, terwijl u uzelf wijsmakt dat het de energie niet waard is.

Die ene beslissing kost u meer dan u denkt.

Negatieve beoordelingen negeren zorgt er niet voor dat ze verdwijnen. Het maakt ze juist luider. Dit is wat er gebeurt als u ze onbeantwoord laat en dit is precies hoe u kunt reageren op een manier die uw reputatie beschermt in plaats van deze verder te beschadigen.

Wat een genegeerde beoordeling u daadwerkelijk kost

Een onbeantwoorde negatieve beoordeling blijft voor onbepaalde tijd op uw profiel staan, zichtbaar voor elke toekomstige klant die uw beoordelingen controleert alvorens u te bezoeken. Zonder reactie lijkt het alsof de klacht terecht was en niemand er genoeg om gaf om het op te lossen.

Klanten verwachten geen perfectie. Ze verwachten verantwoordelijkheid. Een bedrijf met een paar negatieve beoordelingen en doordachte reacties oogt vaak betrouwbaarder dan een bedrijf met een vlekkeloze reputatie en helemaal geen interactie.

Google houdt ook bij hoe u met kritiek omgaat. Bedrijven die consequent reageren, zowel op positieve als negatieve feedback, geven een signaal van activiteit en betrokkenheid af. Bedrijven die zwijgen, geven het tegenovergestelde signaal.

Waarom het instinct om het te negeren verkeerd is

De meeste ondernemers vermijden negatieve beoordelingen omdat ze aanvoelen als een persoonlijke aanval. Maar een beoordeling gaat er zelden om dat u een discussie wint. Het gaat erom dat u aan elke toekomstige klant die meeleest, laat zien hoe u met problemen omgaat.

Reageer goed en een slechte beoordeling wordt het bewijs van een goede klachtafhandeling. Negeer het en het wordt het bewijs dat er niemand luistert.

Hoe u kunt reageren zonder het erger te maken

Snelheid is belangrijk. Reageer indien mogelijk binnen 24 uur. Een snelle reactie laat zien dat u betrokken bent en oplet.

Blijf kalm en professioneel, zelfs als de beoordeling onrechtvaardig aanvoelt. Ga nooit publiekelijk in discussie en word niet defensief. Erken het specifieke probleem dat wordt genoemd, bied excuses aan waar gepast en bied een manier aan om het offline op te lossen.

Een eenvoudige structuur werkt het best:

• Bedank hen voor de feedback

• Erken concreet wat er mis is gegaan

• Leg kort uit wat u eraan doet

• Nodig hen uit om het gesprek privé voort te zetten

Vermijd generieke, gekopieerde reacties. Klanten hebben dit door en het doet afbreuk aan de oprechtheid van de reactie.

Wanneer een beoordeling de grens overschrijdt

Niet elke negatieve beoordeling is terecht. Nepevaluaties, spam en beoordelingen van mensen die nooit daadwerkelijk klant zijn geweest, kunnen en moeten worden gerapporteerd voor verwijdering via de rapportagetools van Google. Maar oprechte klachten, hoe scherp ook, verdienen een echte reactie.

Kritiek omzetten in groei

Patronen in negatieve beoordelingen zijn gratis feedback. Als meerdere mensen hetzelfde probleem noemen, is dat geen pech. Dat is een signaal waar u iets mee moet doen.

Breng terugkerende thema's in uw beoordelingen in kaart en gebruik ze om de onderdelen van uw bedrijf die herhaaldelijk worden genoemd te verbeteren. Dit sluit de cirkel en maakt van gefrustreerde klanten vaak loyale klanten.

Tot slot

Het negeren van negatieve beoordelingen voelt op het moment zelf makkelijker, maar het tast stilletjes het vertrouwen aan van elke klant die daarna uw profiel leest. Door snel, kalm en specifiek te reageren, beschermt u uw reputatie en laat u de markt zien dat u oplet.

Als het bijhouden van beoordelingen op verschillende platforms u meer tijd kost dan u heeft, kan Fuzz Marketing helpen. Automatiseer het zelf in ons platform of besteed het volledig uit aan ons team dat binnen 24 uur reageert op Google, Tripadvisor, Booking.com en meer.

Bescherm uw reputatie voordat een slechte beoordeling schade aanricht. Ontdek vandaag nog onze diensten voor reputatiebeheer.